在"SUCCESS (成功)要素”系列的第一篇文章中，我曾经指出，私人牙科诊所是服务行业。牙医是专业的服务人员，我们通过提供服务，来治疗患者的口腔疾病，并保持其口腔健康。成功的牙科诊所既能为患者提供优异的服务，同时又能最大限度地提高盈利能力。

 私人牙科诊所若想取得成功，有许多要素。在本系列文章中，我强调了我认为对于成功的牙科诊所最重要的要素，这7个要素构成了SUCCESS (成功)这个单词:

 S: Staff 工作人员

U: You the CEO 您 CEO

 C: Communicati-on skills 沟通技巧

 C: Clinical skillsl临 床技能

 E: Equipment设备

 S:Sterilization/infection control消毒、感染控制

 S: Service 服务

       我已经论述了工作人员(S)、您(U) CEO、沟通技巧(C)、临床技能(C)、设备(E)以及消毒、感染控制(S)的重要性。在这篇文章的最后一部分， 我将论述如何为患者提供服务的重要性。在商界众所周知，最后一个字母“S"” 代表服务，或者客户服务。

      传统的医护人员总是着重强调提高临床技能，而往往忽视了患者的情绪、心理有时甚至是身体的需要。许多优秀的临床医生既不尝试与患者建立良好的关系，也不与他们进行有效的沟通。医疗或牙科诊所经常提供冷漠、可怕的环境，前台人员非常粗鲁。执业牙医必须认识到，我们不仅是临床医生，我们也是企业家。因此，当患者来到诊所时，我们必须考虑他们的期望是什么，以及如何满足他们的期望。忠诚的患者会介绍其他患者来到诊所。

       室内装饰应包括舒适的家具、适当的照明和室温，植物和花卉有助于建立一个更轻松的环境，还建议摆放-些茶点以及满足不同年龄层兴趣需求的各种杂志，在后台播放轻柔的音乐也会有助于创造舒适、轻松的氛围。在这个高科技时代，提供可以高速上网并安装游戏的电脑，这也是患者所期望的。

工作人员的服务

      从患者 拨打诊所的电话进行咨询或预约时，服务便开始了。如果接待人员能够进行有效的沟通，那么会给患者留下积极的第一印象，因此，他或她应具备正确的电话礼仪，对待患者谦恭有礼。接待需进行长期治疗的患者时，应使用正确的头衔和姓名。经验丰富、高效的接待人员和牙科诊疗助手还应该跟踪预约，当发生重大延期时，即时告知患者，并做出解释和道歉。患者可以选择等待或者重新安排预约。

      陪同患者进入手术室，对于老年的患者和身体活动受限的患者，应协助其上下牙科手术椅。如果室温过冷或等待时间过长，应提供毯子及特殊的背部和颈部支撑。可以提供娱乐设备，播放不同类型的音乐甚至视频，以减少恐惧和焦虑。治疗后，为患者提供一杯温开水或者一条热毛巾，以清理遗留的印模材料，使患者恢复精神，也会让患者感动不已。

      牙科诊疗助理应接受培训，在牙医进入治疗室之前，向患者解释处理程序。进行任何手术治疗之前，应先获得患者的同意。应向患者提供术后指导及紧急电话号码，如出现疼痛、肿胀或出血等紧急情况时，可拨打电话。前台人员应在次日给患者打电话，跟进术后情况，确认进行手术、根管治疗、插入假体装置等之后，患者状况良好。

牙医的服务

      无论对于新患者还是已长期接受治疗的老患者，没有什么能胜过一句热情、真诚、令人愉快的问候。就非牙科相关的问题进行简短的交谈，可以打破僵局，帮助患者感觉舒适，减少焦虑。无论对于新患者还是老患者，审查病史都很重要，不仅是出于医学原因，而且也关乎患者的福祉利益。与患者的医生进行沟通，以获得更深入的了解，使您可以采取必要的预防措施。例如，如果患者有某些心脏疾病或假体器官，那么进行某些治疗之前，可能需要使用预防性抗生素;如果患者正在服用某些药物，那么可能需要暂时停止服用，以控制出血。耐心地向患者解释这些情况，使患者意识到并感受到，您工作认真，并考虑周全。

       耐心地审查患者的牙科医疗史，同时倾听他们的相关主诉。请务必重申他们的主诉情况，以避免沟通不畅。一定要进行必要的诊断记录，如临床和影像学检查、纸浆测试、诊断性研究管型等。完成所有的诊断记录和处理后，在提出治疗计划之前，耐心地解释诊断。数字X线摄影和口腔内窥镜对诊断非常有用，因为患者可以轻易地看见病患所在。对于牙科诊所使用的高科技设备，大多数患者会留下深刻的印象。

       在提出治疗计划的同时，提供合理的替代方案，让患者有不同的选择可以考虑。有多种选择方案使患者觉得有一定程度的控制权，可以选择他们自己的治疗方案。其他有助于诊断和治疗的工具包括信息事实表、动画、演示模型和图纸。请注意您的身体语言，说话时要兴奋并有热情，同时保持目光接触。请记住，患者很重视所有辅助工作人员和主治医生作为一个团队的共同合作。进行实际治疗之前，逐步告知患者情况是一种很好的做法，因为许多患者表示，他们最担心的是不知道会发生什么情况。尤其是进行某些能引起恐惧的治疗时，此方法非常有效。例如，告诉患者将使用局部麻醉剂软膏，有助于最大限度地减少“使用麻醉剂的不适”。慢慢地进行注射，并通过在注射过程中与患者进行交谈，使他们放心，来分散他们的注意力。使用钻孔机之前，告诉患者，他们将听到钻孔机发出的高声噪音。在使用低速钻孔机之前，告诉患者，他们会感受到一些振动。当在处置过程中遇到困难时，描述遇到什么样的困难，以及正如何设法克服这些困难。如果患者了解发生了什么情况，那么他们一般都不太着急。可以在工作的同时进行此类沟通，不会占用任何额外的时间。

      当完成治疗时，总结治疗，解释愈后情况并提供术后指导也是一种很好的做法，使患者了解治疗后会发生什么情况。最后，在患者离开之前，给他们提问的机会，并进行解答。

结论

      酒店、俱乐部和餐厅都特别重视客户服务，因为对于他们来说，这对于吸引忠实的客户很重要，这些客户会给他们带来返回业务和新的客户。这是千真万确的。同样也适用于医疗保健医师，尤其是私人诊所的医师。医疗服务提供者必须对患者表现出同情和共感。为患者提供优质的服务，不仅仅是--种促进业务”的方式，同时也向患者表达我们对他们的关心。

      这篇文章对整个系列文章进行了总结，我希望通过这篇文章来分享建立成功牙科诊所的要素。进行合适的工作人员( S)管理，建立您(U)的领导才能，获得沟通(C)技巧，提高临床(C)技能，为诊所配备合适的设备(E)，采用适当的消毒(S)和感染控制协议，以正确的方式服务( S)患者，这些都是获得SUCCESS (成功)所需要注意的要素。DA

(本文备有参考文献)

本文摘自《亚洲牙科医学》杂志，作者：Dr. William Cheung

Dr. William Cheung是香港大学牙医学院的名誉副教授。他是美国牙科学院、国际牙科学院及国际牙医学院的院士。他还是FDI世界牙科联盟在亚太地区的继续教育课程主任。张博士在香港的中央商务区经营一家多专业的牙科诊所。